SLA SimplificaCI (Service Level Agreement) - Plano Enterprise

SLA 

• Meios de Atendimento
  • E-Mail: Atendimento por e-mail pode ser solicitado a qualquer momento. Será feito o encaminhamento da solicitação em até 48 horas úteis.
  • Chat Equipe Técnica: Atendimento online via chat quando necessário. O agente de suporte irá enviar um convite para o bate papo através de link especifico, destinado a suporte técnico de alto nível entre profissionais de TI do Cliente e SimplificaCI
  • Chat Usuário Gestor: Atendimento online via chat sob demanda do cliente podendo ser acessado a qualquer momento através de atalho obtido diretamente pela plataforma de Gestão do profissional de Comunicação Interna.
  • Acesso Remoto: Quando um acompanhamento mais intenso de alguma operação ou alguma intervenção técnica for necessária diretamente no computador do cliente iremos agendar um acesso remoto.
  • Telefone: Quando se considerar necessário que seja feito um atendimento por voz, o atendente da SimplificaCI irá entrar em contato com o cliente da forma combinada entre eles. (Disponível somente no Plano Enterprise)
    
    
• Disponibilidade de atendimento
  • Informações sobre nosso calendário e horários de expediente podem ser conferidos através da sessão Atendimento e Expediente, que descreve detalhes sobre o ano vigente. Tal sessão é atualizada por nossa equipe no primeiro dia útil de cada ano.

• Tempo de resposta
  • Reação inicial: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. A reação inicial a qualquer chamado deverá ocorrer em menos de 8 horas úteis. Normalmente este tempo é bem menor.
  • Encaminhamento: O encaminhamento consiste ou na solução definitiva do problema ou então em uma explicação clara do que ocorreu e quais serão as medidas a serem tomadas apontando, se for o caso, o prazo para a solução.
  • Finalização: Poderá ocorrer em qualquer das duas etapas anteriores ou a posteriori, desde que as duas etapas anteriores tenham sido contempladas.
    
    
• Infra-estrutura
  • A SimplificaCI é uma empresa especializada em produção e fornecimento de sistemas como serviço (SaaS). Não tendo expertise em montagem de servidores e Data Centers.
  • Desta forma a empresa se responsabiliza em manter seus sistemas alocados nos melhores servidores disponíveis no mercado, de forma a ter a seu dispor o que há de mais moderno em termos de infra-estrutura.
  • Sendo assim a SimplificaCI, atualmente, mantém um parque de servidores contratados na Amazon Web Services (AWS) possuindo servidores de aplicação, banco de dados, DNS, balanceamento, arquivos e etc.
  • O número e localização exata dos servidores não é divulgada por motivo de segurança, porém é garantido que existem servidores no Brasil e no exterior de forma a minimizar o risco de falta de conectividade com seus sistemas.
  • Além deste parque alocado na AWS, no tocante a software de servidor, utilizamos sistemas distribuídos, escaláveis e com monitoramento automático contínuo, sempre havendo algum técnico responsável para o caso de queda e indisposição dos serviços.
  • Mais informações sobre o Centro de Dados e Segurança de Rede de nossos serviços podem ser obtidos através do artigo Políticas de Segurança
    
    
• Disponibilidade do serviço
  • Dada a infra-estrutura citada no item anterior a nossa garantia de uptime é a mesma oferecida pela AWS, sendo esta acima de 95% do tempo, salvo ações de manutenção preventiva e de melhoria que são divulgadas em ambiente de acompanhamento de disponibilidade de nossos serviços através de link em nosso website.
  • Registros históricos dos últimos 24 meses mostram uma disponibilidade real histórica de mais de 99,99%.
    
    
• Deveres e Obrigações entre as partes
• A seguir descrevemos os deveres e obrigações estabelecidas entre Cliente e SimplificaCI de acordo com o nível de serviço e produto contratado:
  • Comunicação por Canal de E-mail
    • A SimplificaCI é responsável pela entrega dos e-mails enviados pelo Cliente.
    • A SimplificaCI é responsável por disponibilizar as seções para criação e envio dos e-mails internos pelo painel administrativo do cliente.
    • O Cliente é responsável por manter os dados dos colaboradores atualizados com endereço de e-mails válidos.
    • O Cliente é responsável por realizar a validação do e-mail remetente em nosso servidor, a partir de ação no painel de controle.
    • O Cliente é responsável por realizar configurações internas na rede, bem como em seu domínio, para melhorar a entregabilidade dos e-mails de forma confiável.
  • Comunicação por Aplicativo Desktop
    • A SimplificaCI é responsável por entregar o arquivo executável para Windows (versão 7 ou superior).
    • A SimplificaCI é responsável pelo suporte remoto para instalação, seja via infraestrutura de rede ou diretamente por cada colaborador.
    • A SimplificaCI disponibilizará documentação para apoiar o cliente na instalação.
    • A SimplificaCI é responsável por disponibilizar as seções para criação e envio dos comunicados para o APP Desktop pelo painel administrativo do cliente.
    • A instalação será realizada pelo cliente, seja via infraestrutura de rede ou via demanda pessoa a pessoa, no tempo determinado pelo mesmo.
  • Comunicação por Aplicativo Mobile
    • A SimplificaCI disponibilizará os aplicativos nas plataformas Google e Apple, assim que as informações dos mesmos forem entregues pelo cliente e as homologações das plataformas forem finalizadas.
    • A SimplificaCI auxiliará o cliente com um guia para que o mesmo realize a homologação nas plataformas.
    • O Cliente fornecerá os dados para criação dos aplicativos, no tempo determinado pelo mesmo.
    • O Cliente realizará os processos requeridos pelas plataforma Apple para homologação do APP.
  • Comunicação por TV Corporativa
    • A SimplificaCI fornecerá o player (hardware) em sistema de comodato e o software para o cliente realizar a instalação e gestão dos conteúdos.
    • A SimplificaCI dará todo suporte remoto, bem como documentação para instalação e configurações dos players.
    • O Cliente necessitará ter o aparelho de TV e uma conexão de internet nos locais onde ela será alocada.
    • O Cliente precisará realizar as liberações de redes requeridas para o funcionamento da TV
    • O Cliente realizará toda instalação dos players em suas TVs.

Princípios

Na confecção de nosso SLA seguimos alguns princípios que passamos a explicar abaixo.

Atendimento presencial

Este tipo de atendimento tende a trazer custos adicionais e ainda ser menos eficiente. Para poder prover um serviço de qualidade e a baixo custo como nós fazemos, temos que ter como mercado alvo todo o Brasil. Para alcançar tantos locais teríamos que partir para parceiros de atendimento em cada região do país. Não é difícil imaginar que parceiros menos confiáveis acabem provendo um serviço de baixa qualidade, sem pontualidade, etc.

Com as tecnologias atuais podemos acessar qualquer computador à distância. Desta forma podemos manter em nossa central menos técnicos, porém mais bem treinados e sob nosso controle de qualidade.

Atendimento telefônico

Aqui na SimplificaCI nós tivemos o atendimento telefônico por certo período de tempo e a conclusão a que chegamos é que ele simplesmente não é eficiente e nem eficaz, alguns motivos para isto são:

• Quando um analista atende ao telefone, ele só pode atender a um cliente por vez. Quando atende de forma online, pode atender pelo menos 3 ao mesmo tempo. Assim, podemos delegar mais atendimentos à pessoas mais preparadas.
• Em mais de 90% dos atendimentos é necessário executar um link, passar alguma informação por e-mail, etc. O atendimento telefônico geralmente “se transforma” em um atendimento online.